Artikel 1 Definities

In dit reglement wordt verstaan onder:

1. ZeneZ BV: de rechtspersoon
2. Awb: de Algemene wet bestuursrecht;
3.  Klacht: iedere uiting van ongenoegen over een gedraging, handeling of nalaten door (een medewerker van) ZeneZ BV;
4.  Medewerker: eenieder die werkzaamheden verricht voor ZeneZ BV, ongeacht of hij in dienst
   is van ZeneZ BV of is ingehuurd.

Artikel 2 Klachtrecht

1. Eenieder heeft het recht om over de wijze waarop ZeneZ BV zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem of een ander heeft gedragen, een klacht in te dienen bij ZeneZ BV.
2. Een gedraging van een medewerker, werkzaam onder de verantwoordelijkheid van ZeneZ BV, wordt aangemerkt als een gedraging van ZeneZ BV.

Artikel 3 Behoorlijke behandeling

1. ZeneZ BV draagt zorg voor een behoorlijke behandeling van mondelinge en schriftelijke klachten over zijn gedragingen.

Artikel 4 Indienen van een klacht

1. Een mondelinge klacht kan door de aangesprokene direct mondeling ofwel schriftelijk worden afgehandeld afhankelijk van de situatie en de wens van de klager. Na afhandeling wordt de klacht (digitaal) geregistreerd en gemeld aan de onafhankelijke klachtenfunctionaris. Indien afhandeling niet direct mogelijk of naar wens is wordt de registratie beschouwd als schriftelijke melding van een klacht. De klager ontvangt hiervan een afschrift.
2. De schriftelijke klacht wordt ondertekend en bevat ten minste:
   • de naam en het adres van de indiener;
   • de dagtekening;
   • een omschrijving van de gedraging waartegen de klacht is gericht.
3. ZeneZ BV kan besluiten om een schriftelijke klacht die niet aan het eerste lid voldoet niet te behandelen mits de indiener de gelegenheid heeft gehad de klacht binnen een redelijke termijn aan te vullen.

Artikel 5 Interventie

1. Zodra ZeneZ BV naar tevredenheid van de klager aan diens klacht tegemoet is gekomen, vervalt de verplichting tot het verder toepassen van dit reglement.
2. Aan de klager wordt op verzoek, schriftelijk medegedeeld dat ZeneZ BV er vanuit gaat dat de klacht naar tevredenheid is afgehandeld
3. Indien de klager niet tevreden blijkt over deze afhandeling van zijn klacht zal deze alsnog volgens dit reglement worden behandeld.

Artikel 6 Ontvangstbevestiging

1. ZeneZ BV bevestigt de ontvangst van de klacht schriftelijk binnen 3 werkdagen.
2. Bij de ontvangstbevestiging van een (digitale) schriftelijke klacht wordt vermeld:
   • de afhandelingstermijn;
   • de verdere procedure;
   • de contactpersoon;
   • de mogelijkheid te worden gehoord of daarvan af te zien.
3. ZeneZ BV zendt een klacht tot behandeling waarvan kennelijk een andere instantie bevoegd is onverwijld naar die instantie door onder gelijktijdige mededeling daarvan aan de indiener.
4. ZeneZ BV zendt een klacht die niet voor haar bestemd is zo spoedig mogelijk terug aan de indiener of aan degene die de klacht heeft doorgezonden.

Artikel 7 Onpartijdige klachtenbehandelaar

1. De behandeling van de klacht geschiedt door een onafhankelijke klachtenfunctionaris van ZeneZ BV die niet bij de gedraging waarop de klacht betrekking heeft, betrokken is geweest.

Artikel 8 Niet verplicht in behandeling nemen

1. ZeneZ BV zal een klacht over een dossier inhoudelijk oordeel, waarvoor een bezwaar of een Deskundige Oordeel toepasbaar is, niet ontvankelijk verklaren.
2. ZeneZ BV is niet verplicht de klacht te behandelen indien zij betrekking heeft op een gedraging:
   • waarover reeds eerder een klacht is ingediend die met inachtneming van dit reglement is
     behandeld, anders dan onder toepassing van artikel 6, eerste en tweede lid;
   • die langer dan een jaar voor indiening van de klacht heeft plaatsgevonden;
   • die door het instellen van een procedure aan het oordeel van een andere rechterlijke instantie dan een administratieve rechter onderworpen dan wel onderworpen is geweest of,
   • zolang ter zake daarvan een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een vervolging gaande is, dan wel indien de gedraging deel uitmaakt van de opsporing of vervolging van een strafbaar feit en ter zake van dat feit een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een vervolging gaande is.
3. ZeneZ BV is niet verplicht de klacht te behandelen indien het belang van de klager dan wel het gewicht van de gedraging kennelijk onvoldoende is.
4. Van het niet in behandeling nemen van de klacht wordt de klager zo spoedig mogelijk doch uiterlijk binnen vier weken na ontvangst van de klacht schriftelijk in kennis gesteld.

Artikel 9 Toezendingsplicht beklaagde

1. Aan degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, wordt een afschrift van de klacht alsmede van de daarbij meegezonden stukken toegezonden

Artikel 10 Hoorplicht

1. De ZeneZ BV stelt de klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, in de gelegenheid te worden gehoord
2. Van het horen van de klager kan worden afgezien indien de klacht kennelijk ongegrond is dan wel, indien de klager heeft verklaard geen gebruik te willen maken van het recht te worden gehoord.
3. Van het horen wordt een verslag gemaakt
4. Aan de klager wordt op verzoek afschrift van het verslag toegezonden.

Artikel 11 Afhandelingstermijn

1. ZeneZ BV handelt de klacht af binnen zes weken na ontvangst.
2. ZeneZ BV kan de afhandeling voor ten hoogste vier weken verdagen. Van de verdaging wordt schriftelijk mededeling gedaan aan de klager en aan degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft.

Artikel 12 Afhandeling

1. ZeneZ BV stelt de klager schriftelijk en gemotiveerd in kennis van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht alsmede van de eventuele conclusies die het daaraan verbindt.
2. Bij de kennisgeving wordt melding gemaakt van de mogelijkheid om vervolgens een klacht in te dienen bij de Nationale Ombudsman.
3. Tegen een besluit inzake de behandeling van een klacht over een gedraging van ZeneZ BV kan geen bezwaar of beroep worden ingesteld.

Artikel 13 Geschilleninstanties

1. DOKh
   • Wanneer de klager ontevreden is over de interne afhandeling van de klacht door ZeneZ BV over één van haar bedrijfsartsen of verzekeringsartsen kan er een klacht worden ingediend bij de Geschilleninstantie van DOKh.
   • DOKh staat voor Stichting Deskundigheidsbevordering en Ondersteuning Kwaliteitsbeleid Huisartsenpraktijken Noordwest-Nederland. De geschilleninstantie is erkend door het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport. De procedure van de Geschilleninstantie is conform de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg.
   • ZeneZ BV is aangesloten bij de Geschilleninstantie van DOKh. Het Reglement van de Geschilleninstantie is te downloaden op www.dokh.nl.

1. Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid)
   • ZeneZ medisch adviseurs handelen in naam van de verzekeraar waarvoor zij hun werkzaamheden verrichten. Klachten over gedragingen van medisch adviseurs zullen allereerst de interne klachtenprocedure van de verzekeraar doorlopen (in medeweten van ZeneZ BV). Als de verzekeraar niet binnen 6 weken op uw klacht reageert, of u per brief laat weten dat er geen oplossing is, kunt u contact opnemen met Kifid. (Www.kifid.nl)

Artikel 14 Verantwoordingsinformatie

1. De onafhankelijke klachtenfunctionaris van ZeneZ BV draagt zorg voor registratie van de bij hem ingediende klachten. De geregistreerde klachten worden jaarlijks gepubliceerd

Artikel 15 Overgangsbepalingen

1. Een klacht die na de datum van de inwerkingtreding van dit reglement is ingediend wordt, ook als de gedraging waarop zij betrekking heeft daarvoor heeft plaatsgevonden, wordt met inachtneming van dit reglement behandeld.
2. Een klacht die voor de datum van inwerkingtreding van dit reglement is ingediend, wordt voor zover mogelijk, met inachtneming van dit reglement behandeld.

Artikel 16 Citeertitel, bekendmaking, inwerkingtreding

1. Dit reglement wordt aangehaald als: Klachtenreglement ZeneZ.
2. Dit reglement is in werking getreden met ingang van 1 juni 2013.
3. Dit reglement is met ingang van 1 juli 2017 geactualiseerd in verband met het gewijzigde
   Arbeidsomstandighedenbesluit.

Dagtekening directie ZeneZ
Datum: 1 december 2017
RMG van den Boogard, directeur